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艾冬:像董存瑞一样战斗到最后一刻

本报记者 孙莹

“好,这事我知道了,我来办……”

这一个月来,艾冬的这句话常常在北京市公安局12345“接诉即办”分中心接线员孙毅的脑子里回响。孙毅不敢想象,艾冬在电话里跟自己交代最后这件派单时,正经历着怎样的痛苦。这通电话,竟成了他和艾哥的诀别……

2月15日,周六,接线员孙毅接到一个12345电话派单比较棘手,当天正是艾冬值班,他便打电话请示如何处理。“艾哥是个大嗓门儿,可那天的声音却有气无力的。”孙毅问艾冬是不是不舒服,艾冬轻描淡写地说没事,接着指导孙毅完成派单,并表示自己会联系跟进。后来,孙毅再没听到艾冬的声音。因为艾冬在去单位的路上突发脑出血,经过六天的抢救,2月22日凌晨,艾冬匆匆地走了,生命永远定格在45岁。

在身体极度不适的情况下,艾冬硬撑着完成了生命中最后一次派单。在生命的最后一刻,他和他的舅舅董存瑞一样,仍然在战斗。

战疫情 他天天都在坚守

艾冬是北京市公安局12345“接诉即办”分中心的负责人。原本春节这一个月应该是热线的平稳期,但突如其来的疫情让群众诉求猛然激增,中心全天候安排人员值守,艾冬只在腊月二十九这天陪80多岁的老母亲吃了顿团圆饭,匆匆咽下7个饺子后,就又赶回单位工作。

来自疫情重点地区的游客李先生拨打12345,说他们父子因疫情受阻无法返回家乡,但在京又没有宾馆接收入住,处境困难。艾冬接到线索后,立即协调属地分局及相关政府部门,先对李先生父子采取隔离观察措施。隔离期满后,又帮助他们安全返回家乡。离京前,李先生专门致电12345,对艾冬高度负责、热情服务的工作作风表示感谢。

疫情防控期间,收到群众反映的可能存在安全隐患的线索,艾冬及时沟通反馈,指导处置多起在疫情防控期间滋事扰民、违规群租,以及散布虚假信息、诈骗捐赠物资等案件;针对群众关于证照延期等燃眉之急,他指导相关部门及时为群众答疑解惑、消除顾虑……疫情期间,他带领同志们加班加点,第一时间转派、督办、反馈,办理各类群众诉求1.23万件,其中涉及疫情派单320余件,无一疏漏。

“没什么事 我能扛”

熟悉艾冬的人都说,他这人风风火火的,嗓门大,走路急,办事快,时时刻刻精神饱满,脚底下像踩了“风火轮”。自从6年前负责12345市民热线的服务工作,艾冬更像上满了“发条”一样。为了方便工作,他干脆在单位附近租了房子,加班成了常态。

去年全年,12345“接诉即办”涉及市公安局的派单达10.7万件,都由艾冬所在的部门完成流转、督办和回访。为了规范服务、提高质量,艾冬牵头制定《北京市公安局12345市民服务热线派单办理工作规范》,建立了定期通报、电话回访、研究会商、领导约谈、“三率”考核等工作机制,确保响应率始终保持100%,解决率、满意率提升50%。

在中心负责派单回访等具体工作的都是年纪轻轻的文职人员。每天每人打几十个电话回访,有时群众不理解,还免不了把怨气发到他们身上。

有一次快下班时,文职人员荣珊给一位打12345举报邻居家扰民的大妈做回访,大妈一张嘴就骂骂咧咧。从早到晚打了三十多个回访电话的荣珊已经疲惫不堪,再无辜挨骂,心里很是委屈。

艾冬听见了,马上跑过来拍拍荣珊:“妹妹,给我。”接着,拿过电话跟对方解释:“大妈,我们这姑娘已经打一天电话了,有些疲惫,您消消气。我是她领导,您跟我说……”

放下电话,艾冬安抚荣珊:“你别往心里去,赶紧下班回家歇一歇吧。”

在“接诉即办”这根时刻绷紧的链条上,艾冬就像润滑剂。他的经验、细致和关爱,让整个团队不断磨合,日臻成熟。

去年八九月间,同事们都觉得艾冬脸色难看,问他哪不舒服?他只是说胃疼,戒了辣椒,只喝粥吃咸菜。信访支队副支队长陈威每次劝艾冬去医院看看,他都说“没什么事,我能扛。”

那时“接诉即办”刚运行不久,正是吃劲的时候,跟北京市12345非紧急救助服务中心和下面分局的联系工作都是艾冬在负责。他愣是自己买药吃,硬撑了快一个月,直到便血了,他才被同事直接“扭送”去了医院,胃出血的他当即被医院扣下住了半个月。可前脚出了院,后脚他就直奔单位上班来了。

今年1月开始,艾冬断断续续感冒,总也好不利索。有一天突然头晕,血压飙到180多!同事们劝他好好休息几天,可艾冬却说,“疫情期间派单量这么大,都是要紧的事,我哪能走?”

英雄基因 在血脉中传承

艾冬的舅舅,是在解放战争中英勇牺牲的战斗英雄董存瑞。低调的艾冬从不向人提及这层亲缘,但舅舅这个英雄却从小影响着他。

儿时刚记事,母亲董存梅就给艾冬看描写舅舅事迹的小人书。艾冬从警时,她只提了两个要求,一是当个好警察,二是早点入党,因为舅舅就是党员。

2014年,艾冬被任命为中队长。母亲专门给他发来一条信息,叮嘱他好好工作,不能辜负大家的信任,更不能给舅舅丢脸。

带着这样的英雄基因,艾冬6年扎根基层派出所、11年搞信访接待、6年负责12345市民服务热线,先后荣立个人三等功3次,嘉奖8次,2019年被评为“首都公安法制之星”。在他牺牲后,国务委员、公安部部长赵克志近日签署命令,追授他为全国公安系统二级英雄模范。

时至今日,艾冬的同事们仍然没能从他离去的创伤中走出来。对他们来讲,不仅是失去了一个工作上可以依靠,什么事都难不倒的主心骨,更是失去了一个生活上时时关爱他们的大哥。

和艾冬并肩作战6年的同事荣珊说,艾哥是个特别纯粹,特别真诚的人。他热爱生活,喜欢唱歌、摄影、踢球,还养了两只猫。他心思细腻,买到好吃的水果,会帮大家团购;得空了就做最拿手的酱鸭架给大家品尝;胃出血做完手术还特意给医务人员送去锦旗。

疫情刚发生时,艾冬赶紧买了一批护目镜,还把家门口小卖部里的药皂都包圆了,给同事们人手一份,让大家注意个人防护。他还订了些口罩,准备分给同事们。如今,口罩到了,他人却走了。

在艾冬的电脑里,还记录着很多他想干却还没来得及干的事儿:他计划要进一步优化派单系统功能,让办理的流程更顺畅,提高派单和反馈的工作效率;他准备对工作人员进一步优化分组,确保责任落实到人……

看着艾冬买来的绿植,亲手贴上的红窗花,还有墙角里没用完的4大桶消毒液,荣珊强忍着泪水说:“我就觉得他没走,随处都是他的影子。”荣珊特意买了束黄白相间的菊花,放在艾冬的办公桌上,就为了“不让那儿空着,好像他还在一样……”

责任编辑:叶攀